Saturday, 18 July 2015
16 January 2021
پرسه – صنعت میهمان‌پذیری - 3

«مشتری محوری»

2012 June 10

سیمین/ رادیو کوچه

simin@koochehmail.com

    شاید زمانی که «مازلو» نیاز به احترام را در سطوح بالایی هرم معروف خود قرار می‌داد به این فکر نمی‌کرد که برآوردن این نیازها به زودی در قرن معاصر تبدیل به یکی از مهم‌ترین صنایع دنیا شود.

فایل صوتی را از اینجا بشنوید

 

فایل را از این جا دانلود کنید

بخش نخست

بخش دوم

«آبراهام مازلو» یک روان‌شناس آمریکایی است که برای نظریه «سلسله مراتب نیازهای انسانی‌اش» (هرم مزلو) در دنیا شناخته شده‌است. در این هرم نیازهای انسانی از نیازهای فیزیکی آغاز شده و به امنیت، عشق، رضایت و در نهایت خودشکوفایی منجر می‌شود. البته بالطبع توجه به این نیازها با توجه به سلسله مراتب وجودی آن‌ها صورت می‌گیرد یعنی انسان گرسنه ابتدا پیش از آن که در پی برآوردن نیاز به رضایت یا عشق باشد باید ابتدا نیاز جسمانی خود را تامین کند لذا زمانی که سخن از صنعت میهمان‌پذیری یا در واقع جلب رضایت مشتری به میان می‌آید این نکته نیز حایز اهمیت هست که در جامعه مورد نظر تا چه حد سطح نیازهای افراد بر اساس این هرم تامین شده‌اند و به سطوح بالایی رسیده‌اند. کما این که گاهی فکر می‌کنی در جامعه‌ای که هنوز ابتدایی‌ترین نیازها یعنی نیازهای فیزیکی و یا امنیت به عنوان اصلی‌ترین دغدغه‌های افراد به شمار می‌روند، سخن گفتن از نیازهای اجتماعی و روانی امری تجملی به شمار رود.

اما به هر حال از آن جا که شرایط مارا وادار کرده همیشه به حداقل‌ها رضایت دهیم، بد نیست هم‌چنان که درگیر برآورده ساختن نیازهای نخستین هستیم کمی هم به بحث رضایت و ایجاد آن در دیگران و یا جلب احترام توجه کنیم؛ موضوعی که اساس صنایع خدماتی را تشکیل می‌دهد.

در برنامه‌های گذشته به این اشاره داشتم که عواملی هم‌چون بی توجهی به آموزش و بهره نگرفتن از تجربیات دیگران از یک سو و داشتن دیدگاه سنتی از سوی دیگر سبب می‌شود تا این ایرانیان میهمان‌نواز نتوانند در صنعتی با این نام پیروز عمل کنند.

اما چه عوامل دیگری سبب می‌شود که عنصر جلب رضایت مشتری در  صنایع خدماتی در ایران بسیار کم‌رنگ باشد؟

آیا برای مثال به گفته این کارشناس بازاریابی نداشتن قدرت کافی از سوی کارفرما می‌تواند بر کیفیت ارایه خدمات تاثیرگذار باشد؟ یا زمانی که پشتوانه مالی کافی وجود ندارد می‌توان مدعی شد که نمی‌توان به طور کامل رضایت مشتری را بدست آورد؟

البته باید در نظر داشت که نبود رقابت در میان تولیدکنندگان کالا یا خدمات دهندگان نیز همواره یکی از عوامل اصلی در پائین بودن کیفیت خدمات است. زمانی که تولیدکننده هراسی از قدرت رقبای دیگر ندارد و خود را یکه تاز بلا منازع میدان بداند چندان تلاشی برای حفظ مشتری ندارد چرا که مشتری چه بخواهد چه نخواهد تنها اوست که خدمات مورد نظر او را تامین می‌کند.

 و یک نکته مهم در انجام تمامی کارها به ویژه آن جا که پای جلب رضایت مخاطب به میان می‌آید، این است که هر کاری با عشق انجام شود. تجربه نشان داده است که وقتی فردی با علاقه کافی به انجام کاری مبادرت می‌ورزد همواره نتیجه‌ی دل‌پذیرتری حاصل می‌شود و این امر به ویژه در بخش خدمات نمود بیش‌تری پیدا می‌کند.

به هر روی آن چه مسلم است این است که اگر بخواهیم جای‌گاه مناسبی در صنایع خدماتی و به ویژه صنعت گردش‌گری بیابیم که منجر به افزایش توان‌مندی اقتصادی و بی‌نیازتر شدن به صنعت نفت نیز خواهد شد، باید شعار را کنار گذاشته و بر امر آموزش و التزام عملی به انجام آن چه احترام و رضایت را در مشتری بر می‌انگیزد، اهتمام بورزیم. مشتری محوری رویه‌ای است که سال‌ها در کشورهای پیش رفته یا در حال توسعه از آزمون خود سرفراز بیرون آمده و لازمه‌ی دنیای صنعتی مدرن است.

«نوشته فوق می تواند نظر نویسنده باشد و الزامن نظر رادیو کوچه نیست»

|

TAGS: , , , , , , , ,