Saturday, 18 July 2015
01 December 2020
پرسه اجتماعی – سفرهای نوروزی 5 – گفت‌و گو با یک مدیر دفتر خدمات مسافرتی

«فرهنگ‌سازی برای سفر»

2010 April 05

سیمین/ رادیوکوچه

simin@koochehmail.com

تعطیلات نوروزی به پایان رسیده است و کم کم آن هایی که سفر بودند راهی شهر و دیار خود می‌شوند تا با انرژی که از این سفر رفتن و تعطیلات به دست آوردند پرتوان‌تر به کار و تلاش ادامه بدن. اما آیا واقعن بیشتر این سفرها با فراغت و آسایش همراه است؟

در برنامه پیشین پرسه نگاهی داشتم به سفرهای نوروزی و تورهای خریداری شده توسط مسافران برای سفر به کشورهای خارجی. و این سفرها را همراه با چند تن از راهنمایان تور و  مسافران بررسی کردیم. دیدیم که هر کدوم از این گروه‌ها چه خواسته‌ها و مسایلی دارند:

فایل صوتی را از اینجا بشنوید

 

فایل را از این جا دانلود کنید

راهنماهای تور خواهان رعایت نظم و مقررات و ابراز درخواست‌های منطقی از سوی مسافران هستند و مسافران درخواست دارند تا در هنگام خرید یک بسته سفر حقیقت به آن‌ها گفته بشود و خدمات ارایه شده به آن‌ها در حد هزینه دریافتی از آن‌ها باشه ضمن آن‌که به آن‌ها احترام لازم از سوی برگزار‌کننده تور گذاشته بشود.

در این برنامه که آخرین برنامه پرسه با موضوع سفرهای نوروزی است پای صحبت یکی از مدیران دفاتر مسافرتی نشستم و از او پیرامون این سفرها و انتظاراتی که مسافران و آژانس‌داران از یکدیگر دارند پرسیدم.

«فرهادپور» که مدیر یکی از دفاتر مسافرتی فعال در تهران است در این ارتباط می‌گوید:«انتظارات ما متقابل است. انتظار اول مسافر این است که بهترین امکانات را با کم‌ترین هزینه در اختیار او بگذاریم. آن امکاناتی که در تهران به آن‌ها قول داده شده . سفرشان با بهترین امکانات موجود و استاندارد بالا انجام شود و آژانس تمام تلاشش را بکند تا بتواند خدمات را به نحو احسن ارایه دهد.

انتظار ما هم از مسافرین ایرانی این است که با آژانس همراهی کنند و در قالب تور و سفرهای گروهی سعی کنند رفتارهایی را در یک سفر خارجی داشته باشند که با استانداردهای بین‌المللی سفر  تطبیق داشته باشد. البته این امر مقداری زمان‌بر است تا مسافران بتوانند با فرهنگ سفر آشنا شوند چراکه هنوز فرهنگ سفر در ایران جا نیافتاده است. هرچند‌که از طریق انتقال اطلاعات از طریق این مسافران به خانواده‌هاو دوستانشان یا سایر مسافران می‌تواند صورت گیرد و بدانند که در سفرهای بعدی چه رفتارهایی را باید داشته باشند و چه هم‌کاری‌هایی را با آژانس داشته باشند. این‌ها انتظارات متقابل خواهد بود.»

او مسافران ایرانی را انسان‌های خون‌گرم و کمی هم پرتوقع می داند و می افزاید: «(به واسطه این پرتوقعی) از این رو باید استاندارد ارایه کیفیت را به سطح مطلوب برسانیم یعنی این‌ گونه نباشد که  آژانسی در یک کشور خارجی به خاطر این که ما توقعمان پائین است و افرادی هستیم که زیاد غر نمی‌زنیم بیاید و استانداردهای لازم را رعایت نکند و از سرویس ما کم کند و مسافرینمان را در حالتی قرار بدهد که مطلوب نباشد.»

فرهادپور تاکید می‌کند: «ما به عنوان آژانس‌دار باید بر کار نظارت داشته باشیم و بتوانیم خدماتمان را در بالاترین حد استاندارد ارائه دهیم.»

او می افزاید: «سفرهای نوروزی خیلی خوب است اما مساله این است که کارگزاران در برخورد با ایرانی‌ها متاسفانه از سرویس‌هایشان می‌زنند. البته معمولن کارگزارانی که این کار را می‌کنند هم‌وطن خودمان هستند و الا معمولن کارگزاران غیرایرانی سعی می‌کنند استانداردها را ارایه دهند ولی باید روی این کار شود که بتوانیم سرویس خوبی به مسافران ارایه دهیم و آن‌ها را به عنوان بهترین مسافران در دنیا جا بیاندازیم.»

وی در پاسخ به این سوال که ارایه خدمات در بالاترین حد کیفیت بیشتر به نظارت خود آژانس سفارش دهنده به کارگزار بستگی دارد؟ می‌گوید:

«این بخشی از آن است اما بخش دیگر برمی‌گردد به فشار داخل. اگر بخواهیم خیلی خدمات عالی ارایه بدهیم مستلزم هزینه بالایی است و نمی‌توانیم آن را در بازار داخلی بفروشیم.

از طرفی برای مثال چون سفرهای ما به گونه‌ای است که در یک زمان‌هایی حجم مسافر افزایش پیدا می‌کند کارگزاران ما در خارج از کشور که در واقع آژانس‌های ایرانی هستند آن‌ها نیز نرخ خدماتشان را افزایش می‌دهند.»

پراکندگی سفر در طول سال موجب خواهد شد که ارایه سرویس‌ها بهتر شود

این دست اندرکار حوزه گردشگری و سفر معتقد است:«اگر بتوانیم تعطیلات را در طول سال پراکنده کنیم و حجم عمده فشار در نوروز یا تابستان نباشد،  ارایه خدمات بسیار بهتر خواهد بود. برای مثال آزانس می‌خواهد در یک مقطعی برای گرفتن پرواز به کشوری خارجی با حجم زیادی از درخواست روبرو می‌شود که با توجه به این که این توان و ظرفیت در داخل کشور نیز وجود ندارد از این رو بسیار مشکل است. بنابراین این حجم مسافران اگر پراکنده بشوند در طول سال هم سرویس بهتری خواهند گرفت و هم آژانس بدون دغدغه می‌تواند به آن‌ها سرویس دهد و این‌ها مکمل هم خواهد شد یعنی پراکندگی سفر در طول سال موجب خواهد شد که ارایه سرویس‌ها بهتر شود

این آژانس‌دار در بخش دیگری از گفت و گو پیرامون مسایل و مشکلاتی که دفاتر خدمات مسافرتی با مسافران دارند می‌گوید:

«می‌توان این مساله را به سه بخش تقسیم کرد: مشکلات قبل از سفر، مشکلات حین سفر و مشکلات بعد از سفر. مشکلات گروه دو و سه در واقع عمدتن  ناشی از مشکلات شماره یک است.

مشکل شماره یک از این جا شروع می‌شود که وقتی مسافران به یک آژانس مراجعه می‌کنند برای خرید بسته سفر، اغلب با برنامه‌ریزی قبلی مقصدشان را تعیین نمی‌کنند و با هدف‌گذاری خاصی سفر نمی‌روند . یعنی به صرف این که یک بازاری در یک کشوری ایجاد شده و تا در کشور تور یک کشور سر زبان‌ها می‌افتد مردم می‌روند دنبال آن تور خاص. برای مثال تور بالی. مسافر نمی‌رود از قبل تحقیق کند ببیند در این منطقه به دنبال چه چیزی می‌گردد. آیا درپی تفریح است؟ به دنبال ساحل است یا خرید؟ و … بنابراین وقتی وارد آن کشور می‌شود با مشکلاتی روبرو می‌شود.

مورد بعدی پس از هدف‌گذاری سفر، بحث ثبت نام داخل آژانس است. مسافر می‌گوید تور فلان کشور را می‌خواهم. ممکن است برای این کشور چند نوع پکیج آماده شده باشد مسافر نمی‌رود آن‌چه را که با سلیقه‌اش هماهنگ است  انتخاب کند. می‌رود داخل آژانس بسته‌ای را چشم‌بسته خریداری می‌کند و آغاز به سفر می‌کند که این می‌تواند مشکلات عدیده‌ای را برای خود مسافر، آژانس و راهنما پدید بیاورد. چراکه وقتی بسته‌ای نخوانده خریداری می‌شود با پیش فرض این که یک سری خدمات هم در آن هست وارد یک کشور می‌شود و وقتی آن موارد مورد انتظار را نمی‌بیند، شروع می‌کند به ایرادگرفتن. اولین مشکلی که در این راستا ایجاد می‌شود درگیری با راهنماست. در گیری با راهنما و پیش زمینه ذهنی که برای خود از قبل ایجاد کرده موجب می شودکه هم سفر به کام او تلخ شود. حالا اگر هم  مسافر طمانینه داشته باشد، صبرمی کند و سعی می‌کند سفر به او خوش بگذرد اما در بازگشت به کشور خودش با پی‌گیری‌هایی که از سازمان‌های مختلف می‌کند برای خود و آژانس مشکلات بعدی را یجاد می‌کند.»

فرهادپور شرکت نکردن مسافران در جلسه معارفه را یکی دیگر از مشکلات قبل از سفر می داند و می گوید:«مسافران در جلسه معارفه شرکت نمی‌کنند و از آن می گذرند در صورتی که بسیاری از موارد در این جلسه مطرح می‌شود که برای سفر بسیار بارزش است.»

او در ادامه باز به فرهنگ سازی سفر اشاره داشته و می‌افزاید:«حالا پس از همه این‌ها می‌رسیم به فرهنگ‌سازی سفر که همان‌طور که متاسفانه فرهنگ سفر هنوز در مسافرانمان رشد پیدا نکرده است. به این گونه که ما داریم در یک تور سفر می‌کنیم به کشوری که از نظر استانداردهای توریستی موردقبول است. ما نیز باید آن استانداردها را رعایت کنیم.

یکی از این استانداردها سر وقت آمدن در برنامه‌های تور است که این کار علاوه بر رعایت استانداردها، احترام به خود، تور ، همراهان تور و هم چنین احترام به هماهنگ‌کنندگان تور است. این ها از آن جمله مواردی است که نیاز به فرهنگ‌سازی دارد تا به سطح مطلوبی برسیم.»

این مدیر آژانس درمورد پیشنهادی مبنی بر مطلوب و بهتر برگزار شدن تورها هم برای مسافران و هم برای آژانس‌ها می‌گوید: «از نظر اجرای بهتر اگر بشود عمده فروش‌های تور در کشور باشند خیلی بهتر خواهد بود یعنی آژانس‌هایی باشند که عمده فروشی بکنند و آژانس‌هایی خرده فروشی. به این ترتیب اولن ارایه خدمات متمرکز می‌شود به چند آژانس بزرگ در نتیجه موجب می‌شود آن‌ها انتخاب بهتری بکنند و نظارت بهتری بر کار کارگزاران بکنند تا خدمات بهتری ارایه شود. دوم این که کارمندان فروش از تبحر خاصی برخوردار باشند. اطلاعات اولیه از تور کشوری که می‌خواهد تورش را بفروشد، داشته باشد. خودش به آن کشور سفر کرده باشد و تمامی اطلاعات سفر به آن کشور را اعم از طول پرواز، مناطق دیدنی و … داشته باشد نه این که مسافر تازه بیاید به آن کشور و در اثر خدمات غیرواقعی که در آژانس به آن‌ها ارایه شده و الان نیست با کارگزار اصلی درگیر شود.»

تقویت عمده فروش‌های اصلی، تمرکز آن‌ها روی ارایه بهتر خدمات و انتخاب با دقت کارمندان فروش را از عوامل موثر در بهتر برگزاری تورهای خارجی است

او در مجموع تقویت عمده فروش‌های اصلی، تمرکز آن‌ها روی ارایه بهتر خدمات و انتخاب با دقت کارمندان فروش را از عوامل موثر در بهتر برگزاری تورهای خارجی می‌داند.

فرهادپور می‌گوید: «مسافران نیز باید هنگام خرید با دید بازتری انتخاب کنند و خدماتی را که می‌خواهند، از آژانس درخواست کنند. چراکه ممکن است مسافر خدماتی را بخواهد که جزو پکیج نباشد اما بتواند با پرداخت بیشتر آن را دریافت کند مثل روبه دریا بودن اتاق یا خرید تورهای انتخابی که می‌تواند در هنگام خرید تور صورت گیرد.»

او هم‌چنین می‌افزاید: «یکی دیگر از مواردی که می‌تواند رعایت شود تا سفر به بهترین نحو برگزار شود،استفاده از تورلیدرهای مجرب در سفرهاست که باز بر می‌گردد به عمده فروش بودن آژانس‌ها که می‌‌توانند انتخاب بهتری داشته باشند. صرف این که کسی زبان انگلیسی بداند کافی نیست و نمی‌تواند تورلیدر باشد. وقتی آژانس متمرکز شود روی ایجاد یک پکیج مناسب آن موقع است که این سرویس‌ها کم‌کم  به حد استانداردهای بین‌المللی نزدیک‌تر می‌شود.»

«نوشته فوق می تواند نظر نویسنده باشد و الزامن نظر رادیو کوچه نیست»

|

TAGS: , , , , ,